體驗(yàn)顧客到店購(gòu)物的每個(gè)環(huán)節(jié)
石家莊區(qū)域總經(jīng)理：劉 建
今年年初，我在分享石家莊區(qū)域年度工作計(jì)劃時(shí)提出，要從顧客購(gòu)物角度感受顧客到店購(gòu)物的每個(gè)環(huán)節(jié)，例如顧客如何來、如何逛、如何買以及售后等方面。
這個(gè)話題源于今年春節(jié)開門營(yíng)業(yè)之后，各門店有節(jié)奏地進(jìn)行徹底大掃除。當(dāng)時(shí)讓安保部小組長(zhǎng)和綜合管理部小組長(zhǎng)成立了一個(gè)臨時(shí)衛(wèi)生檢查小組，對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行布置、檢查。過程中除了要對(duì)天、地、墻、柱、燈等基礎(chǔ)衛(wèi)生進(jìn)行打掃檢查外，并讓綜合管理部要站在顧客角度，走一走來我們商廈的過程，無論是開車過來、坐公交車過來，還是騎自行車過來、騎電動(dòng)車過來等，整體給自己是什么感受，比如停車是否便利，停車場(chǎng)是否干凈，商廈周邊綠化帶是否干凈等等。也就是說，不僅僅是我們商廈的衛(wèi)生，凡是商廈周邊涉及到顧客對(duì)我們認(rèn)知范疇的，都要進(jìn)行關(guān)注并保證效果。
藁城店綜合管理部吳瑞彩經(jīng)理通過騎電動(dòng)車方式親自體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，商廈正南電動(dòng)車停放區(qū)域，在距入口較近處有部分員工電動(dòng)車停放，給顧客停放帶來了不便。于是結(jié)合安保部對(duì)電動(dòng)車停放區(qū)域進(jìn)行了整體劃分，并將距入口較近的區(qū)域留給顧客。趙縣店顧客自行車停放區(qū)域，之前路面不平整，通過關(guān)注體驗(yàn)后對(duì)路面進(jìn)行了重新鋪磚。平山店通過增加長(zhǎng)條石椅方式，即保證了顧客停放自行車整齊有序，又能給顧客提供臨時(shí)休息座位。
門店總經(jīng)理也是通過不同的到店方式，親自體驗(yàn)給顧客帶來的方便程度。辛集店商廈正前門主道路，既有社會(huì)車輛，又有向商廈停車場(chǎng)拐彎進(jìn)入的購(gòu)物車輛，時(shí)常堵車。辛集店總經(jīng)理劉宏偉親自駕車體驗(yàn)了進(jìn)入停車場(chǎng)的過程，被堵的時(shí)間確實(shí)較長(zhǎng)。于是劉宏偉總經(jīng)理結(jié)合門店安保部經(jīng)理和營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際尋找解決方案，隨后將停車場(chǎng)入口進(jìn)行了改動(dòng)，方便從主道路上駛來的車輛能較快地進(jìn)入停車場(chǎng)。同時(shí)借助當(dāng)?shù)亟还懿块T力量，在節(jié)假日安排交警在路面上執(zhí)勤。平山店停車場(chǎng)入口處有多輛車在拐彎時(shí)有被旁邊石墩蹭車現(xiàn)象，后來平山店總經(jīng)理朱海池親自開車體驗(yàn)進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，入口處的石墩正好處于視線盲區(qū)，于是結(jié)合安保部迅速把石墩進(jìn)行了挪動(dòng)。
同時(shí)，各店定期組織門店干部員工對(duì)商廈周邊路面、綠化帶內(nèi)的垃圾等進(jìn)行清理，有的店面會(huì)對(duì)路邊公交站臺(tái)進(jìn)行清洗，現(xiàn)在各店已將這部分區(qū)域的衛(wèi)生納入到了定期打掃清理工作中。例如平山店商廈旁邊有一個(gè)街邊小公園，之前綠化帶內(nèi)及地面上垃圾較多，環(huán)境很差，市民來此公園的較少。現(xiàn)在平山店每周都會(huì)有固定時(shí)段去打掃這個(gè)街邊公園，現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)看到市民到這個(gè)街邊公園娛樂休息。有一位市民說，挨著信譽(yù)樓就是沾光。
各店還會(huì)結(jié)合顧客實(shí)際到店購(gòu)物感受，通過自查、區(qū)域內(nèi)互查等方式，不斷優(yōu)化顧客到店便利性及體驗(yàn)感。
案例1：玉華店停車場(chǎng)出口安裝10個(gè)以上減速帶，乘車路過時(shí)如同過山車，非常不舒服；開車不熟練的容易熄火，再出去就會(huì)很浪費(fèi)時(shí)間。
通過對(duì)此案例審視：經(jīng)商廈安保部與物業(yè)公司多次溝通達(dá)成共識(shí)，減少了一半以上減速帶，方便了顧客出行，提升了出口的出行效率。
案例2：玉華店二、三樓無充電寶，手機(jī)沒電了顧客不方便結(jié)賬，還需要到一樓服務(wù)中心借充電寶。
通過對(duì)此案例審視：各樓層在明顯位置增加免費(fèi)快捷充電處，每個(gè)樓層配備了免費(fèi)租借充電處，并將收費(fèi)由原來2.5元/小時(shí)，改為半小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，超半小時(shí)每小時(shí)1元，方便了顧客使用，提高了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，此做法在區(qū)域各店進(jìn)行了推廣。
案例3：通過全維度檢查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，各店休息處較少，尤其是服裝百貨項(xiàng)目，經(jīng)?？吹筋櫩妥谡古_(tái)邊緣處。
通過對(duì)此案例審視：要求各店重新審視顧客休息處的位置，目前各店均增加20-30個(gè)顧客休息座位，大大方便了顧客購(gòu)物體驗(yàn)。
架構(gòu)改革后，作為平臺(tái)方要多從顧客眼光和感受角度出發(fā)，圍繞顧客到店全過程中的需求，深入研究并不斷滿足，在不斷提升平臺(tái)方專業(yè)度、打造有溫度的賣場(chǎng)同時(shí)，發(fā)揮好平臺(tái)方的價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量的迭代。
做好對(duì)供應(yīng)商人員的關(guān)注關(guān)愛，打造有溫度的平臺(tái)方
滄州文廟店見習(xí)總經(jīng)理：劉珍珍
截止2024年12月份，文廟店的供應(yīng)商人員（供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員、供應(yīng)商店長(zhǎng)）的數(shù)量已經(jīng)超過員工數(shù)量的三分之一。這些員工的工作積極性、滿意度影響著商廈的整體氛圍，他們的狀態(tài)也很大程度上影響著顧客的滿意度和視客為友服務(wù)理念的落地效果。如何更好地對(duì)供應(yīng)商人員做好關(guān)注關(guān)愛，激發(fā)其工作積極性，是這個(gè)冬臘月關(guān)注關(guān)愛員工的重點(diǎn)之一。
一、要像對(duì)待內(nèi)部員工一樣對(duì)待供應(yīng)商人員，尤其是在供應(yīng)商人員成長(zhǎng)的重要時(shí)刻。
企業(yè)員工在見習(xí)、入職、定級(jí)、晉星、入職周年等重要時(shí)刻上，商廈都會(huì)投入精力，打造儀式感，讓員工感受到歸屬感和幸福感，但是往往容易忽略供應(yīng)商人員。今年，商廈重點(diǎn)打造供應(yīng)商人員在重要時(shí)刻上的儀式感，就像馬桂霞經(jīng)理說的：我們要比對(duì)自己的員工投入更多的用心和支持。
人事部在冬月組織了入職4周年以上供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的周年茶話會(huì)，到場(chǎng)的供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員最長(zhǎng)的在企業(yè)工作了9年多的時(shí)間。當(dāng)回憶起在企業(yè)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，很多供應(yīng)商人員都落淚了。其中一位供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員說：“我在信譽(yù)樓工作這些年，早已經(jīng)把自己當(dāng)成了信譽(yù)樓人，在外邊誰要說信譽(yù)樓不好，我第一個(gè)不干。現(xiàn)在我又讓我的女兒大學(xué)畢業(yè)后來信譽(yù)樓上了班，現(xiàn)在柜組分新員工主任都讓我當(dāng)師傅，我特別高興?！边€有一位供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員說：“前一陣子品牌公司讓我自己選擇，可以到另一個(gè)商場(chǎng)去做促銷，但是我沒有去，因?yàn)槲蚁矚g信譽(yù)樓這個(gè)環(huán)境”……
冬臘月我們組織了供應(yīng)商人員的專場(chǎng)座談，現(xiàn)場(chǎng)為大家解決問題和困惑，尤其是涉及直接服務(wù)顧客的崗位，明確“成為信譽(yù)樓的一張名片，讓顧客因我而來”的服務(wù)方向?，F(xiàn)在有越來越多的供應(yīng)商人員在冬臘月接受了商廈的服務(wù)表彰，大家干勁十足。
二、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理結(jié)合聯(lián)營(yíng)品牌的需求針對(duì)性賦能支持。
案例一、某聯(lián)營(yíng)品牌女裝冬月第一周銷售不理想，店長(zhǎng)壓力較大。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理周潔知情后主動(dòng)跟店長(zhǎng)溝通需要哪些支持幫助，通過了解貨品與其他店有差異，有的款式咱們店沒有。周潔經(jīng)理鼓勵(lì)她及時(shí)跟區(qū)域經(jīng)理溝通要貨，自己也同步跟區(qū)域經(jīng)理溝通，表達(dá)門店的需求。區(qū)域經(jīng)理接收到信息后很重視，很快就調(diào)配到100多件貨品，效果有了明顯提升，店長(zhǎng)很感謝運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的支持賦能。
案例二、某聯(lián)營(yíng)珠寶品牌銷售下滑，提升方案效果不理想。元旦正值品牌的會(huì)員節(jié)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理?xiàng)盍钕寂c品牌店長(zhǎng)一起梳理會(huì)員節(jié)運(yùn)作方案和流程細(xì)節(jié)，借助商廈的資源幫助品牌進(jìn)行宣傳推廣。元旦當(dāng)天邀請(qǐng)總經(jīng)理、后勤科室等現(xiàn)場(chǎng)賦能支持。整個(gè)會(huì)員節(jié)運(yùn)作效果很好，店長(zhǎng)多次表達(dá)對(duì)于商廈的感謝，表示自己的成就感也很強(qiáng)。
案例三、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理劉慧了解到聯(lián)營(yíng)品牌李寧的店長(zhǎng)在團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、開票等財(cái)務(wù)問題不好解決時(shí)，積極對(duì)接財(cái)務(wù)部幫助店長(zhǎng)解決問題。
這樣的案例還有很多。聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商在我們的平臺(tái)上，與我們共同為顧客提供好的商品和服務(wù)。作為平臺(tái)方，我們就要營(yíng)造出溫度，對(duì)供應(yīng)商人員做好關(guān)注關(guān)愛，讓聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商在這個(gè)平臺(tái)上越來越好，提升顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。
提高效率，提升顧客滿意度
石家莊玉琢店食品用品休閑食品部經(jīng)理：郭曉升
接待效率是食品項(xiàng)目非常重要的一項(xiàng)工作，在冬臘月期間更為突出。下面我和大家分享幾點(diǎn)今年我們商品部的方法：
一、底貨商品去箱留貨。
干貨和休閑食品有貨柜，平時(shí)就是將整箱的商品放在底貨?，F(xiàn)在為了提升上貨效率，凡是放到貨柜的商品一律將箱子去掉，這樣就節(jié)省了拆箱子的時(shí)間。干貨箱子里面是有塑料袋包著的，方便放在貨柜，休閑食品如奧利奧它打開箱子就散開了，并且還得從箱子外觀看口味?，F(xiàn)在員工們拿塑料筐裝起來放進(jìn)貨柜，通過外包裝更直觀地分出口味，這樣一來上貨速度也就高了。
延伸出來的還有另一個(gè)工作，就是從倉(cāng)庫(kù)提貨的時(shí)候就要把箱子拆掉，那么拆掉的箱子如何處理就又是一個(gè)問題。平時(shí)提貨沒有臘月頻繁，現(xiàn)在集中上貨，于是我便集合部門的力量，在大倉(cāng)門口放上了盛放箱子的車，凡是拆的箱子放進(jìn)去，放滿之后整個(gè)部門進(jìn)行排班去扔箱子，一天下來一個(gè)柜組最多扔兩三次，反而比平時(shí)有了箱子就扔四五次的次數(shù)少，提升了大家的上貨速度。
二、打包位置從倉(cāng)庫(kù)到賣場(chǎng)，好處多多。
今年我們對(duì)干貨和糖果的打包做了一個(gè)改變。原來都是在打包間一塊打，今年我們?nèi)慷际窃诠窠M打。在柜組打包的好處是減少了打包間的占地面積，二是打包的多少能很直觀地看得見，減少了管理成本，顧客有需求了還能接待顧客，好處多多。
三、增加移動(dòng)稱臺(tái)，一秤多用。
為了方便在柜組打包，我們購(gòu)買了移動(dòng)稱臺(tái)：有電瓶不用科室拉線安裝，每天晚上安保部充電能用一天；有帶輪的車子可以隨時(shí)移動(dòng)，不忙時(shí)員工打包用，忙的時(shí)候固定稱臺(tái)不夠用馬上為顧客稱量。
四、標(biāo)簽位置一變，三個(gè)滿意出現(xiàn)。
之前我們打好包裝后，標(biāo)簽會(huì)習(xí)慣性地粘在打包口的地方，顧客在拿時(shí)條形碼容易變形，結(jié)賬的時(shí)候掃不出碼，銀臺(tái)得喊員工過去，顧客得等，員工得來回跑……現(xiàn)在我們從網(wǎng)上買了類似服裝商標(biāo)一樣的吊牌簽，20來塊錢1000個(gè)，打包的時(shí)候把二維碼貼在吊牌簽上，然后綁在網(wǎng)兜上或塑料袋上就解決了這些問題。
部分禮盒、牛奶包裝袋上我們也加上了這個(gè)吊牌簽。因?yàn)橛械娜馐扯Y盒里面的幾個(gè)單品需要一個(gè)個(gè)拿出來掃碼，我們申請(qǐng)了打包號(hào)，價(jià)簽貼在這個(gè)吊牌簽上，銀臺(tái)掃一次碼就行；奶的條形碼在箱子上，裝進(jìn)袋子里需要再拿出來掃碼，于是我們也用上這個(gè)方法，提高了收銀員的速度。
速度提升了，員工精力聚焦了，銀臺(tái)效率提高了，顧客的滿意度自然就更高了。
五、購(gòu)置倉(cāng)庫(kù)物業(yè)，增加倉(cāng)儲(chǔ)量。
為了增加儲(chǔ)貨，我們把倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行了調(diào)整，并購(gòu)買了新的物業(yè)，變?nèi)龑訛槲鍖樱ㄟ^登高車進(jìn)行取貨。
這個(gè)冬臘月，我們做好了充分的準(zhǔn)備，從而收獲了更多的精彩。
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